2019年01月22日 周二
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“跑腿局长”倪芳芬:洋山人的好闺女
发布时间:2019年01月09日 [打印]

图为倪芳芬(右)与群众交流。

“离岛、微城、慢生活。”咫尺洋山,民风淳朴,阳光慵懒。然而,就在“慢半拍”的小岛上,却出了阿芬这个“一小时恨不得掰成八瓣用”的“跑腿局长”。她不怕“跑腿”,还有点乐在其中:“如果拖着群众的事不做,我会有一种‘负罪感’”。

在岛域面积只有4.19平方公里的浙江省嵊泗县大洋山镇,说起办理人社业务,大家第一个想起的名字就是“阿芬”。

“阿芬,好人啊!”

“全洋山岛,谁不认识阿拉阿芬!”

大家口中的“阿芬”,就是嵊泗县人社局洋山分局局长倪芳芬。

“柜台局长”

“我要尽可能离大家近一点。”

洋山镇主干道——圣大路东西走向,倪芳芬所在的嵊泗县人社局洋山分局便在路的北侧。推开玻璃大门,30平方米左右的办事大厅内,四个开放式的办事窗口一字排开,办公区、自助区和休息区井然有序。

倪芳芬负责的社保窗口,琐事、难事、麻烦事特别多。记者采访时看到,早晨8∶30不到,她已受理了6笔医药费报销单,大厅里还有7个人在排队。

居民陈实宝来为自己和亲戚办理小洋动迁居民市场就业补助申请,从进门到出门,全程不过十分钟。

张仕岳最近要退休了,来打听一次性补缴养老保险要交多少钱。阿芬拿出计算器,一项一项算给他看。

一位阿姨心急火燎冲进来,语气焦躁:为啥自己的养老金每月只有800多元。阿芬告诉她,现在每月预发1200元,扣除医疗后800多元,等基数出来后会调整补发……听到这里,阿姨脸上有了笑意。

还有人放下医药费发票转身就走,只留下一句“阿芬,帮我做做好”!

……

记者眼前的倪芳芬,神情始终专注而真诚。看到群众来到柜台前,她会马上放下手头的工作,微笑倾听并耐心解答群众的各种询问。

“周一至周五的八九点钟是业务量最大的时候,来办事的群众基本都是老人家。他们起得早,有时大厅还没开门,就在外头等着了。不管早晚、是否是双休日,在这里,只要群众来了我们就受理。”洋山分局副局长何玉芳告诉记者。

洋山分局名为“分局”,其实工作人员算上倪芳芬只有四位女性,服务人口却多达11509名,窗口日均办理业务100多笔,每逢年底,或重大惠民政策出台,业务量还要翻番。

八小时内,办事群众络绎不绝,半天下来,需要报销的医疗费发票就会盛满一大筐,倪芳芬从不怠慢。而发票审核就要等到下班后再做。居民们发现,洋山分局的灯光总是亮到晚上九十点钟。

“群众事,即刻办”是倪芳芬的信条。一次,家住上海的洋山居民金文良赶到洋山分局,为去世的岳母办理医疗费报销和丧葬补助领取手续。轮到他时,正好到了午休时间,如果不能及时办完,回去的船就赶不上了。倪芳芬顾不得吃饭,仔细将其岳母个人账户金额、门诊及住院费用、预缴及实缴数等逐一比对计算。等业务办妥,已到了下午上班时间,倪芳芬又笑容满面地去接待办事群众了。

窗口工作是琐碎的,要面对不同的人不同的事。

有位常来办事的居民是聋哑人,倪芳芬一直和他通过文字交流。“哪些药物不能报,请写出来,我以后对医生说明。”倪芳芬桌上,还放着这位聋哑人最近留下的纸条。

舟山方言生涩难懂,语速快、语气急,听起来像吵架,可是这么多年,大家从没见阿芬和群众“红过脸”。“阿芬姐的身上有种以柔克刚的‘魔力’,不管是脾气急的还是心情坏的,到她这里都会变得‘乖乖的’。”与倪芳芬朝夕相处的同事们说。

许多本地老人听不懂普通话,一串串政策名词对他们而言就像“天书”。倪芳芬用当地海岛方言将为什么、怎么做“翻译”给老人们听。一遍不行,两遍;两遍不行,就三遍……

话说多了,声带充血肿胀,倪芳芬的声音有些嘶哑。在办公室抽屉里,常年备有“金嗓散结丸”,可一忙起来,倪芳芬药也忘了吃,水也顾不得喝。

就业、养老、医保政策涉及面广还会时常修订,阿芬就收集制作成通俗易懂的“洋山版”指南,放在窗口上供群众翻阅查询。

身为局长,倪芳芬本来有间单独的办公室,可由于长期在窗口一线办公,这间办公室被“撂了荒”:屋里仅有的一桌一椅蒙尘已久,点点霉斑也爬上了雪白的墙角。

“我要尽可能离大家近一点,让办事群众在窗口始终找得到‘阿芬’。”倪芳芬解释道。

“柜台局长”的称号由此而来。

“跑腿局长”

“大家都等着我,我怎么好意思不来呢”

大洋岛上,大小梅山如伏龙卧波,老式渔舍和新潮别墅相倚相连,时晴时阴中,鳞次栉比的楼群幻化为浓淡相宜的水墨画。水墨画中,倪芳芬单薄的身影总是在奔波……

6月的一个周末,倪芳芬正在家做午饭,家住上海的洋山居民刘程俊打来电话。原来刘程俊急着住院,但由于没在参保地进行异地就医直接结算备案登记,办不了住院手续。焦虑中,刘程俊想到了阿芬。接到电话,倪芳芬扔下锅铲,关掉炉灶,立马骑车来单位帮他开通业务。办完还不放心,阿芬又将备案页面拍照发给了正在医院等待的刘程俊。

洋山镇居民中,达到法定退休年龄者约占总人数的40%。一些老人腿脚不便、消息不灵,为让他们及时享受医疗、养老等政策,倪芳芬主动上门代办,累计服务2000多人次。

“叔叔,身体好些了吗?”夏日的午后,倪芳芬又冒雨来到城东社区居民余金章家。余金章已中风16年,子女都在外地工作,老伴陈善南既要照顾他,还要每天去菜场卖菜,很难抽出时间跑办事大厅。

“人老了就糊里糊涂的,攒着药费发票生怕丢了,所以老想早点报销。”正犯愁之际,陈善南在菜市场碰到了阿芬。了解情况后,倪芳芬主动提出,以后每月上门来取发票,再把上个月的门诊费用报销单拿回来。

这一坚持,就是四五年。陈阿婆家门前那条青苔斑驳的石板路,倪芳芬不知走了多少遍。

“阿芬对我们老两口,就像亲闺女一样!”说到动情处,陈阿婆眼泛泪光。

把阿芬当做亲闺女的不单单是陈阿婆,还有残疾老人余银龙,还有九旬老人邵珍娥……余银龙无法前往医院打印转院证明,阿芬专门抽出时间帮他代办;邵珍娥住处离报销地点远,倪芳芬便在下班后上门收集材料……需要帮助的老人住的是哪个弄、哪一户,什么时候需要拜访他们,倪芳芬从来弄不错。

十几年来,倪芳芬跑遍了岛上的每一个角落,“跑腿局长”先后骑坏了5辆自行车。

让群众少跑腿,宁愿自己多走路。倪芳芬把服务的脚步延伸到了岛外。

根据政策,居民医疗费用2万元以下可以在分局现场报销,2万元以上就要带到嵊泗县社保中心所在地菜园镇报销。从洋山岛到菜园镇每天仅有两班接驳船,办事群众时间来不及还得在当地留宿一晚,费事又费钱。每隔两周,倪芳芬便会利用周末时间,拉着装满医保报销材料的行李箱自费乘船到菜园镇,替居民把报销事宜一一办结。

洋山镇行政区域广,1.15万名户籍居民分散在所谓的“两岸三地”:除了大、小洋山岛和滩浒岛,还包括因当年洋山深水港建设动迁到上海奉贤区和浦东区惠南镇、大团镇的1423户、3553名小洋山原住民。可想而知,群众回到洋山原籍办事存在诸多不便。

从2013年8月起,每月15至16日,倪芳芬便会前往位于上海惠南的浦东新区洋山工作站,为住在当地的小洋山动迁居民报销医药费。连续3年时间,倪芳芬办理业务共计2700余笔,为群众节约费用40余万元。

从洋山去惠南,路程比较曲折。要先乘船到沈家湾客运站,再坐一小时城际大巴。“大海孩儿面,一朝变三变”,倪芳芬“跑腿”路上常是“险象环生”。

有一次台风过境,客船早已停运,站在码头上,倪芳芬想到大家等着她办理报销费用,尤其是身患胃癌的陈秀月老人独自住在养老院,每月上万元的医药费急需报销,于是决定:“搭私船,去上海!”浊浪翻涌,打得小船如同漩涡中的枯叶般起伏颠簸。坐在舱中,倪芳芬的心都提到了嗓子眼。

临近中午,穿过雨帘雾障,倪芳芬瘦小的身影出现在洋山办事处。等在这里的二十多位居民激动地围拢过来,拉着她的手不停说“谢谢”。

“第二办事窗口”

“拖着群众的事不做,我会有‘负罪感’”

小院不大,没有围墙,仅砌有几座矮垛与外界间隔。院中小楼已有30年“楼龄”:灰瓦屋顶,水泥平地,白砖外墙披着水渍流痕,两扇木门在海风侵蚀下早已斑驳掉漆。“藏”在色彩斑斓、错落有致的滨海民居楼中,倪芳芬的家显得有些寒酸,但这里却是洋山镇居民经常光顾的地方。

在大家眼中,阿芬家的客厅俨然成了洋山分局的“第二办事窗口”。跟阿芬做了十几年邻居的杨养素老人患有慢性病,因为报销医疗费的事没少托阿芬帮忙。通过老人的描述,记者了解到,阿芬家的院门从不上锁,办事群众直接走进院子,把相关发票凭证交到阿芬手中;要是没人,就直接放在饭桌上,阿芬自然会帮着办得妥妥的。

回家路上,买菜途中,群众一叫,阿芬就停下脚步,现场办起业务来。“我和阿芬非亲非邻,可是不管什么时候,她总是这样‘性耐’(耐心)。”70岁的居民贺亚菊连声称赞。她和丈夫每月共计2450元的养老金都是阿芬一手办理的。贺亚菊已经习惯守在路边,一边择菜,一边等阿芬上下班经过。

时间久了,倪芳芬养成了一个习惯,出门总会随身带一个牛皮纸袋,里面装着一路上群众交给她的报销凭证和当天她要送出去的报销单据。

“拖着群众的事不做,我会有‘负罪感’。”倪芳芬说。

“好人”阿芬

“身份证、银行卡,我们都放心交给阿芬。”

与倪芳芬走在小镇的巷子里,记者看到,一路都是乡亲们热情的寒暄。

“阿芬没带伞啊,我回屋给你拿把去?”邻家大伯把头探出矮墙招呼。

“新摘的黄瓜,你拿回去尝尝鲜!”正在门口摘菜的阿婆看到阿芬经过,不想“放”她走。

……

短短四五分钟路程,阿芬走走停停,花了三倍多的时间。

2017年10月,嵊泗县人社局公务员管理科工作人员何玉芳来到洋山分局挂职锻炼。刚开始几天,她觉得身边这个“倪局长”真是“‘粟塔塔’——傻到家了”。

“群众打电话让她帮着垫付,她总是二话不说,直接从自己账上转出千元。她也不怕有人赖账?”

但倪芳芬“心挺大”:“乡里乡亲的,怕啥?”

定居舟山市定海区的居民王贞伦记得,他有次帮儿子申请动迁居民社保费补贴,倪芳芬打印参保证明时发现他儿子有欠费记录。然而当时登记时间已快结束,这让远在定海的王贞伦非常焦急,倪芳芬马上跑到地税局帮王贞伦儿子垫付了所有费用。

记者采访时,目睹了类似的故事。临近中午下班,已在窗口工作了3个多小时的倪芳芬离开了工位。她带着居民胡雪儿的材料和自己的银行卡来到地税分局。

前一天,胡雪儿曾来分局办理丈夫的丧葬抚恤费。倪芳芬晚上审核时发现养老保险存在欠费,便电话告知她补缴后才能领到5万多元抚恤费。但那时胡雪儿已经出家门了。听到这儿,倪芳芬主动提出代缴3000多元,等办好后,再拍照给她看。

“这笔钱是大数目,之前她给丈夫看病背了不少债,肯定急用,拖不得。”倪芳芬说。

第二天,胡雪儿通过微信,将钱还给了阿芬,道谢连连。

在倪芳芬的微信好友中,有一大半是需要服务的群众。对于长期驻外的群众,倪芳芬都会主动添加他们为微信好友。

倪芳芬的手机24小时为群众守候,无论什么时候接到办事群众电话,倪芳芬总是耐心解答。

人世间最深的情感莫过于彼此之间无限的信任。“身份证、银行卡,我们都放心交给阿芬。”群众们这样说。

何玉芳懂了,“以心换心”,这是阿芬姐做人做事的智慧。

后来,何玉芳从倪芳芬手中接过去菜园报销时随身携带的20寸行李箱。“我家就在菜园,周末回去探亲,周一顺道去县人社局办了,很方便。”

退休干部施国平清楚记得,2012年,洋山镇推选“最美洋山人”,当时由于相关部门事先未收到推荐文件,最终评出来的人选没有出现倪芳芬的名字。

没想到,这个事情在群众中炸开了锅:“阿芬这么好的人不评,你们还要评谁啊?”第二年,镇里评选“洋山好人”,阿芬以最高投票数当选。

倪芳芬说:“我办理的虽然都是些小事,但传递的却是党和政府的惠民政策。我希望把这些小事做好,让群众满意。”

“我也在基层,知道基层工作有多辛苦,也知道基层工作者需要一点牺牲精神,但能做到像阿芬这样确实不容易。她对群众是发自内心的热爱,这种热爱伪装不来。”滨海社区居委会主任杨福军说。

“能人”阿芬

“我自己这十几年,没白干!”

倪芳芬不单单是大家交口称赞的“好人”,还是邻里乡亲信任、佩服的“能人”,是“一口清”“一眼准”“不怕问”的“活政策”。

“阿芬办事不仅态度好,还让人放心,从来不出错,报销单拿回家我都不看的。”记者看到,居民龚雪娟已在大厅等了半个小时,却依然气定神闲。

丰富的一线工作经验,再加上见缝插针看专业书、查相关资料,让倪芳芬在工作上不断精进、纯熟。社保政策条目多、变化快,基本医疗保险药品报销目录中的药品种类繁多,审核医保报销还需要大量数据运算,倪芳芬从没出过差错。更厉害的是,她头脑中的“数据库”还总能及时“自动更新”。

“别看阿芬说话笑眯眯、慢悠悠的,手上动作却麻利得很。”圣港社区居委会主任潘洁不无佩服。让她印象最深刻的,是倪芳芬的手指在早已磨掉数字的计算器键盘上灵活飞舞。

“基层人社机构‘麻雀虽小,五脏俱全’,就业创业、社保医保、劳动保障等业务都要‘接住’。”倪芳芬谦虚地说,自己的所学所会还“远远不够”。

长期“钉”在一线,倪芳芬见证了一项项惠民举措从无到有,一次次利民改革普惠万家。对她而言,完成政策、执行任务不啻于迎接一场又一场的“重大战役”。

2015年,舟山市出台被征地农民养老保险转轨政策,共涉及洋山居民7000多人。倪芳芬主动搜集转轨人员信息,第一时间与他们取得联系,向他们做好解释工作。短短7个月内,倪芳芬圆满完成落实任务,洋山镇共收缴养老保险费9477余万元,全年累计支出退休待遇3206余万元。

2017年,浙江省加快推进“最多跑一次”改革,第一批服务下沉办理事项清单共计46项下沉到乡镇(街道)这一“最末端”。

“岛上办事不出岛,岛外办事不回岛”,老百姓在家门口就能把事办完、办好,这让倪芳芬十分高兴。高兴之余,阿芬他们又开始了新的战役,整理大量的数据,是实现这个目标的前提。

“互联网+”潮涌洋山岛。变化,正悄然发生在洋山分局这个小小的基层办事大厅:2017年底,分局专门配置了1台高拍仪,帮助群众线上提前审核、更快办事。社保自助查询机也“登”上海岛,查询养老、医疗保险办理等业务,群众无须再去窗口排队。

“同样是办理灵活就业社保补贴,原来要跑5个地方,花掉一天半,现在只要用10分钟填张表就行,这中间光是交通和住宿费就能省下300多元。”阿芬依旧在替乡亲们精打细算。

“我自己这十几年,没白干!”点点滴滴,绵绵密密,倪芳芬的内心世界因沐浴着小岛居民的爱而充实、丰满,然而工作之外,她却显得有些“闷”,有些“无趣”:不讲穿戴,不施脂粉,不爱穿裙子和高跟鞋只因“骑车不方便”,对于生活品质的要求更是低到“近乎于无”。

“洋山好人”,浙江省最美人社人,全国人社系统先进工作者……对于阿芬来说,这些荣誉不过是职业生涯的一种标记而已。一路走来,从风华正茂到人近中年,一方小小的岛屿,两条周而复始的航线,三地洋山户籍群众,成为倪芳芬书写美丽人生的纸页。

(编辑 马丽莹)